Используя термин «доверие», в воображении почти каждого чаще всего возникают позитивные ассоциации: честность, предсказуемость, искренность. Это ощущение присутствия рядом человека, на которого можно смело опереться в любой ситуации, в чьей верности нет сомнений. 

С психологической точки зрения, «доверие» включает и когнитивный элемент – мы уверены в человеке, знаем, что он по-доброму, с душевной теплотой относится к нам и желает только добра. И в большинстве случаев готовы следовать его продуманным, компетентным советам и рекомендациям, признавая их целесообразность в самых различных жизненных ситуациях.  

Дистанционная служба экстренной психологической помощи, действующая во многих государствах, призвана осуществлять оказание моральной, эмоциональной или духовной поддержки как отдельным гражданам, так и группам лиц населения независимо от их социального статуса. Чаще всего - в ситуациях особого напряжения: при конфликтах, стрессах, депрессии, в сложных жизненных обстоятельствах.  

В разных странах эти службы могут называться  по-разному: «телефон доверия», «линия жизни», «кризисная линия», «горячая линия», «линия помощи», «надежда», «протянутая рука», «духовная помощь». Разнообразие наименований этих сервисов отражает их широкую доступность и адаптацию к различным потребностям граждан, нуждающихся в экстренной помощи. При этом их основными принципами работы являются конфиденциальность и анонимность. 

В Берлине немало структур, осуществляющих упомянутые функции оказания психологической поддержки и духовной помощи всем гражданам без каких-либо исключений. В том числе, BerlinerKrisendienst, Frauenkrisentelefon, Kinder- und Jugendnotdienst, Berta, Telefonseelsorge Berlin e.V., Muslimisches Seelsorge Telefon, Hilfetelefon sexueller Missbrauch, Nummer gegen Kummer… 

Среди них достойную нишу занимает Telefon Doweria в Германии на русском языке.

Он был создан и действует при поддержке Diakonischen Werkes Berlin-Brandenburg-schlesischeOberlausitz e.V. и Управления Сената по науке, здравоохранению и сестринскому делу (Senatsverwaltung für Wissenschaft, Gesundheit und Pflege): +49 30 440 308 454.

Интернет страница: https://diakonie-portal.de/

Руководителем проекта Telefon Doweria на русском языке в Берлине является Татьяна Михалак – дипломированный социальный психолог высшей категории, выпускница факультета психологии Санкт-Петербургского государственного университета, супервизор, специалист по проведению групповых тренингов и индивидуальных практических занятий в области терапевтической психокоррекции. О некоторых особенностях данного проекта в беседе с ней.

BERLIN24: Вот уже на протяжении многих лет  проект Telefon Doweria в Берлине на русском языке неизменно, по праву пользуется безупречной репутацией и убедительным признанием. И не только в Берлине. Трудно поддерживать столь «высокую планку» оказания дистанционной психологической помощи? 

Татьяна Михалак: Телефон Доверия появился в 1999 году из простой, но глубокой идеи - никто не должен оставаться один на один со своей болью. Мы хотели создать место, где каждый услышит слова поддержки, почувствует тепло и надежду, даже если «кругом царствует» тьма. Особенно в условиях эмиграции очень важно иметь возможность на родном языке получить поддержку. Этот проект стал возможен благодаря вере в его целесообразность и помощи сообществ, организаций и людей, которые разделили нашу миссию. 

Да, удерживать высокую планку непросто. Есть трудности. И организационные, и финансовые. Но нас объединяет убеждение: каждый звонок -  это шанс изменить чью-то жизнь, вернуть человеку силы и веру в себя. Именно это вдохновляет нас идти дальше, несмотря на преграды. Мы знаем, что делаем важное дело. 

В этом плане не могу не отметить всемерную поддержку со стороны Уполномоченного Сената Берлина в делах российских немцев, поздних переселенцев, перемещенных лиц и беженцев Вальтера Гаукса, а также практическое содействие Senatsverwaltung für Wissenschaft, Gesundheit und Pflege и субсидирование Diakonisches Werk Berlin-Brandenburg-schlesische Oberlausitz e.V.  

BERLIN24: А с чего все началось? Что послужило своеобразным «импульсом» создания подобного проекта? 

Татьяна Михалак: Мы все стали свидетелями многочисленных кризисных затруднений и ситуаций у выходцев, проживающих в Германии, из государств, ранее входивших в состав СССР, с которыми столкнулись и сами. Довольно часто людям приходится сталкиваться с трудностями при интеграции в немецкий социум. Это, в свою очередь, может приводить и приводит к возникновению психологического дискомфорта и продолжительным депрессивным состояниям.

Именно поэтому - основная цель нашей телефонной линии доверия заключается в предоставлении возможности поделиться своими переживаниями и проблемами на привычном для них языке общения, найти возможные пути разрешения, или просто «смягчения», возникших проблем.

BERLIN24: Каковы наиболее частые причины обращений граждан на Telefon Doweria? Можно ли их как-то квалифицировать?       

Татьяна Михалак: Причины обращений очень разные, но их объединяет одно: человек оказался в ситуации, когда ему нужна поддержка и понимание. Чаще всего это одиночество, чувство изоляции, семейные конфликты, проблемы в отношениях, переживание утраты, тревога, депрессия, а также стресс, связанный с эмиграцией и адаптацией в новой стране. 

Можно сказать, что это не просто «темы», а отражение глубокой человеческой боли и потребности быть услышанным. Мы не делим звонки на «важные» и «менее важные»: за каждым стоит история, судьба, эмоции. И наша задача — помочь человеку найти опору, вернуть надежду и показать, что он не один. И конечно напряжение в обществе и в мире усугубляют нестабильность психики и психические болезни и отклонения. 

BERLIN24: А есть ли какие – либо прогнозируемые факторы по сезону в году, в неделе, праздничным или рабочим дням, чётко различимо влияющие на увеличение или уменьшение количества обращений в вашу службу? 

Татьяна Михалак: Да, мы действительно наблюдаем определённые закономерности. Количество звонков может меняться в зависимости от времени года, дня недели и даже праздников. Например, осенне-зимний период традиционно более напряжённый: короткий световой день, холод, ощущение одиночества усиливают тревожность и депрессивные состояния. Так же в весенний период от недостатка витаминов и время цветения (аллергия) увеличивается количество звонков с физическими и психологическими недомоганиями. 

Перед большими праздниками, такими как Новый год или Рождество, количество обращений также возрастает - это время, когда ожидания счастья и семейного тепла особенно контрастируют с реальностью одиночества или конфликтов. В будние дни чаще звонят люди, испытывающие стресс на работе или трудности адаптации, или наоборот люди, которые не трудоустроены, а в выходные -  те, кто особенно остро чувствует нехватку общения.

Эти факторы помогают нам лучше планировать работу и быть готовыми к пиковым нагрузкам, ведь за каждым звонком -  живой человек, которому нужна поддержка именно в данный момент. 

BERLIN24: Довольно часто люди, нуждающиеся в психологической поддержке, считают зазорным и неуместным обращаться к посторонним в сложных жизненных ситуациях. Как быть в этих случаях? 

Татьяна Михалак: Это действительно очень распространённая проблема -  многие считают, что обращаться за помощью «стыдно» или «неуместно». Но мы всегда говорим: просить поддержки — это не слабость, а сила. Это шаг к тому, чтобы сохранить себя, своё здоровье и своё будущее. 

Мы стараемся донести, что разговор с психологом или консультантом — это не признание поражения, а забота о себе. Иногда достаточно одного звонка, чтобы почувствовать облегчение, увидеть ситуацию под другим углом и найти силы двигаться дальше. 

Наши специалисты работают так, чтобы человек чувствовал уважение, конфиденциальность и безопасность. Мы не оцениваем, не критикуем. Мы слушаем и поддерживаем. И очень важно помнить: никто не обязан справляться с болью в одиночку. Обращение за помощью - это право каждого. 

BERLIN24: Понятно, что в подобных службах «доверия» чаще всего работают лица, умеющие по-настоящему «слушать и слышать». Нередко и те, кто сам пережил сложные, затруднительные ситуации. Как обстоят дела в этом аспекте в проекте Telefon Doweria? 

Татьяна Михалак: Вы абсолютно правы: в службах доверия работают люди, которые умеют не просто слушать, а слышать - со вниманием, теплом и уважением. Это основа нашей работы. Мы обучаем наших сотрудников. Курс по подготовке волонтёров длится 6 месяцев и проходит 1 - 2 раза в месяц в субботу и воскресенье, всего семь выходных. Участие в подготовке связанно договором. После базовых занятий проходит ознакомление непосредственно со службой телефона доверия. Курс подготовки проходит в группе примерно 16-20 человек в форме тренинга. Занятия проводятся профессиональными тренерами и психологами Телефона Доверия. Курс для желающих бесплатный.

Абсолютным условием работы на Телефоне Доверия является конфиденциальность. Так как обучение волонтёров тесно соприкасается с практикой, добровольцы подписывают договор о неразглашение уже в начале курса. Этот договор действителен даже в том случае, если доброволец в процессе работы решает не принимать участие в проекте. 

Для принятия участия в нашем проекте нужны определенные предпосылки и навыки. Курс подготовки и участие в проекте зачастую связаны с  эмоциональным и физическим стрессом.

Для работы консультантом важны: 

Выносливость. На дежурстве иногда приходится выслушивать вещи, которые могут просто потрясти. Например, в случае суицида. Или звонок может быть на тему, которая является актуальной для самого сотрудника службы. Не всегда есть возможность сразу связаться со специалистом, который может оказать психологическую поддержку. А так как работа конфиденциальна, то сотруднику придётся держать это в себе. Иногда звонки поступают от людей с психическими расстройствами. 

Сопереживание. Многие позвонившие имеют иное, отличное от сотрудника мировоззрение. Некоторые не идут на открытый контакт и пытаются дистанцироваться. Несмотря на то, что  нуждаются в помощи. Поэтому нужно быть в спокойном состоянии, даже вопреки собственным убеждениям. Важно уметь поставить себя на место звонящего и понять его чувства. 

Самовосприятие. Консультанты Телефона Доверия не просто слушатели, но и участники разговора. Тем самым они привносят собственный опыт в  решение проблемных ситуаций. В определённых случаях это помогает, но чаще всего это не приемлемо. Поэтому важно, что бы консультант знал о своих чувствах и осознавал их. Мы ожидаем, чтобы каждый участник группы курса по обучению, был готов говорить о себе и выслушивать критику в свой адрес от других членов группы. 

Умение работать в группе. Консультировать – это  не значит давать советы. Консультирование на Телефоне Доверия значит видеть личность в собеседнике и вместе с ним искать выход из проблемной ситуации. Чтобы этому научиться процесс обучения проводится в группах. Работа в группе предполагает взаимопомощь, взаимную поддержку и позитивную товарищескую критику. 

Открытость к религиозной тематике. Телефон Доверия не является конфессиональной организацией.
Но некоторые звонящие хотят говорить на темы, касающиеся веры и религии. Мы не ожидаем от сотрудников знаний религий, но предусматриваем от них проявление толерантности к религиозности и уважения к вере другого человека, даже если это противоречит имеющемуся мировоззрению.   

Уже во второй половине подготовительного курса, участники проходят практику с опытными наставниками (менторами). После успешно завершенного курса и последующей практики, волонтёры могут самостоятельно брать дежурства. 

Для действующих волонтёров мы проводим ежемесячные супервизии. Столкновение с тяжёлыми жизненными обстоятельствами часто приводит людей к психологическому т.н. «выгоранию». Супервизии направлены на то, чтобы наши сотрудники могли избежать данного явления.  

А так же мы проводим круглый год занятия по повышению квалификации. Если нам выделяют финансирование или спонсируют, то проводим выездные тренинги, что позволяет погрузиться более глубоко в предлагаемую тему и проработать её досконально. Выездные практические семинары, особенно предпочтительны, так как они способствуют групповой динамике, что в свою очередь, повышает мотивацию у сотрудников. 

BERLIN24: Наиболее характерные особенности Telefon Doweria на русском языке?      

Татьяна Михалак: Главная особенность Телефона Доверия на русском языке — это возможность говорить о самом важном на родном языке, без барьеров и страха быть непонятым. Для многих наших абонентов это не просто удобство, а жизненно важная потребность: когда человек переживает кризис, ему легче выразить чувства и боль на родном языке. 

Кроме того, мы учитываем культурные особенности, традиции и ценности, которые близки нашим людям. Это помогает создать атмосферу доверия и понимания, где человек чувствует себя «дома», даже находясь далеко от родины.

И ещё одна уникальная черта: мы работаем круглосуточно, потому что кризис не выбирает время. Человек может позвонить в любой момент -  и услышать голос поддержки. Особенно важно это для людей с психическими расстройствами, когда врачебные кабинеты уже закрыты. В такие моменты мы помогаем снять психическое напряжение, предотвратить обострение и вернуть чувство безопасности.

Важно отметить, что подобных проектов на русском языке в Германии больше нет. Это делает нашу миссию ещё более значимой: быть рядом, когда особенно трудно, и дать надежду тем, кто чувствует себя одиноким. 

BERLIN24: Как показывает практика, благодаря дистанционной экстренной психологической помощи весьма часто удается облегчить душевные страдания обратившегося, помочь снизить у него уровень эмоционального напряжения, вернуть к нормальной жизни. Каковы в этом смысле конечные показатели у Telefon Doweria на русском языке? 

Татьяна Михалак: Для нас «конечные показатели» это прежде всего люди, которым стало легче здесь и сейчас. Мы работаем круглосуточно, и в каждом звонке стремимся достичь трёх ключевых результатов: снижение остроты кризиса, восстановление чувства безопасности, и связывание человека с дальнейшей помощью (при необходимости — медицинской или социальной). На практике это означает, что во время разговора мы добиваемся ослабления эмоций, вместе формируем краткий план безопасности, обсуждаем шаги «после звонка». И, если нужно, заботливо и аккуратно направляем к профильным службам.

Мы регулярно ведём анонимную аналитику звонков, без раскрытия личных данных абонентов. При этом, среди показателей, на которые мы обращаем особое внимание, хочу выделить звонки с устранением чувства безысходности к концу разговора. Именно во время звонка у большинства людей снижается суицидальный риск и психологическая боль, а эффект сохраняется в ближайшие недели — это подтверждает, что своевременный разговор меняет траекторию кризиса. 

Важная опора нашей практики – снижение дистресса и суицидальных наклонностей в момент обращения и польза последующих контактов. Мы продолжаем улучшать методики, чтобы видеть не только «здесь и сейчас», но и последующие шаги человека к устойчивой помощи. И, наконец, наш главный показатель - чувство, что человек больше не один. Когда медицинские кабинеты закрыты, когда ночь длиннее, чем кажется, на другом конце линии всегда есть живой голос, который помогает пережить эту минуту, снять напряжение и найти «путь к утру». 

BERLIN24: Каковы планы на ближайшее будущее? 

Татьяна Михалак: Сегодня мы наблюдаем заметный рост обращений с просьбой о психологической помощи и поддержке - по самым разным причинам. Мы делаем всё возможное, чтобы быть рядом с каждым, кто нуждается в нашем участии. Но очевидно: потребность в расширении деятельности становится всё более острой. 

Это невозможно реализовать только за счёт самоотверженной работы волонтёров. Необходимы достойные материальные и финансовые ресурсы, чтобы укрепить проект и сделать его ещё доступнее для людей в кризисе. Поиск этих ресурсов - один из ключевых приоритетов нашей предстоящей работы, наряду с уже обозначенными направлениями развития. Ведь чем больше возможностей мы создадим, тем больше жизней сможем поддержать. 

BERLIN24: Удачи и успехов на столь нужном и жизненно востребованном поприще! 

Татьяна Михалак:  Благодарю!

Фото: из архива Т.Михалак